私たち現場は、評価の大半が「粗利」ですのでとかく行動が「粗利」ベースになってしまい、お客様の感情を無視しがちです。しかし、理念に基づいたお客様への魅力ある提供価値なくては「粗利」は生まれません。
もう一度、魅力ある提供価値の追求と、それを仕組みでサイクルさせるように手配していきます。
まずは、明日の朝礼時に理念、方針、行動規範に基づいて自分たちは何をしているのか?何をすべきなのか？発表しあうことから始めます。

小池浩
この、リッツカールトンで働く方々の柱となっているものは、会社の理念だと思う。
小手先だけのサービスの提供は直ぐに見破られ、飽きられてしまう。
やはり会社の理念を社員たちが理解し達成しようとする事が、自然とお客様へのサービスに繋がっていくのではないでしょうか。そして何より、会社が社員を信じ、社員も会社を信じることが、いい関係（社員満足の高い組織）を保てる秘訣かと思いました。

社長塾感想　平成18年8月23日　山内
【研修】
研修の目的は『スキルを身に付ける事』『身に付けたスキルは直ぐに使う事』の2点
研修の種別は階層別と職種別に分かれ、手法はＯＪＴとＯＦＦＪＴに分けられる
その他にも、テクニック・マネジメント・戦略等、理解しているつもりでいた事が社長のお話で確実な物として再認識できました。
社内研修・社員教育を進めるに当たり、必ず理解しておかなくてはいけない点です。ありがとうございました！
【超一流】
実物を見ている訳では無いのですが、ビデオを観て受けた印象は『このレベルまで出来れば、まさしく超一流だろう』です。
行動・取り組み方・サービス内容へのこだわり・社員の意識　何をとっても素晴らしいと思います。
私が今までに利用したどの様なサービス業種にも、ここまでの徹底振りは有りません。　衝撃的な内容でした。
【何も特別ではない】
超一流のホテルでの接客やサービスを支えている背景には、『特別な要因』が有ると思っていましたが、実際にはオートベルが取り組
んでいる内容と大差は有りません。　・理念の伝導・共有言語集・標準化・プロジェクトチーム・品質管理（内部監査）・社員満足の追求・・・
何も変わらないです。
しかし、1つ1つの完成度や徹底振り、価値の高さはまるで違います！！
オートベルの社風として取り入れ定着させるまでには長い期間とＰＤＣＡが必要です。
【今後に生かす事】
今現在取り組んでいる仕事や過去に有った仕組みをもう一度見直し、それらを本当に有効に機能させるには何が必要か？を追求します。
今後は、思いつきで実践して直ぐに立ち消えになる風習を廃し　継続する改善をテーマに取り組みます。
自分なりに、もう一度理念を見直し、如何にして社員教育に取り入れるかを提案します。

感想：金指
リッツカールトンの経営手法の完成度の高さを再認識しました。
あわせてオートベル全社員の価値観共有を更に深めることが必要だと感じました。
リッツカールトンは
１．組織としての価値観が明確に確立、整理されている。
２．価値観、目的意識が共有浸透されている。
３．仕組みが整理されている。
・標準化するためのシステムがりきちんと運営されている。
・検証と改善する仕組みができている。
リッツカールトンの参考事例：クレドカード(理念カード)やファーストクラスカード(サンクスカード)、失敗体験の共有などその多くがオートベルにもある、聞いたことがある若しくは過去にはありました。ただしその精度は低かったり、継続できず中途半端終わってしまったものがほとんどです。
今あるさまざまな仕組みを見直しその運用精度を当然高めていかなければなりません。
同時に全社員が同じ価値観を共有する為に
・理念や行動規範、方針をあらためて整理する。
・その過程で徹底的に議論をおこない作り込みの段階から価値観を共有する。
・更に全社へ浸透していく。
・そのための仕組みを確立する。ことが必要だと感じました。

感想：押田
リッツカールトンのみならず、人として当たり前の道徳心を身に付けた社員が集まれば最高の組織が出来上がる。しかし、当たり前を実践する事が難しいので理念がある。そして理念を使い人を育てると感じました。

感想：佐藤功一
●研修の目的とは
・身につけること
・すぐに使う
●リッツカールトンホテル
【感じたこと】
・全社員が同じ価値観のもと業務に取り組むには理念の伝道が必須
・お客様の立場に立ち全従業員がお客様に「感動」「おどろき」「思い出」を提供しようと考えて行動をしている
・従業員満足が顧客満足に通じる
【取り入れたいこと】
・お客様をエスコートする
・お客様を名前で呼ぶ
・お客様の声を支店内で共有する
・基本の再確認トレーニング
・エクセレントサービス
・ラインナップ（毎日ミーティング）

三島店、杉山雅夫
今日の社長塾で行った研修での感想は・・・
リッツ・カールトンホテルの経営システムの非常に完成された姿を見て、鳥肌が立ちました。
確かに今日見たリッツ・カールトンホテルの教材ビデオの内容は、社長の言う通り視聴者向けに「いい所」だけしか映していないかもしれないので鵜呑みにはできない感はありますが、話半分として捉えても、その経営システムの一部は是非自店舗でも取り入れてみたいと思いました。なんにしても、仕事は面白くなければやる意味がないなと、再認識した研修でした。仕事が面白くなるシステムを考えます。

感想：市岡
リッツカールトンの理念、行動規範の落とし込みの凄さを感じました。
その落とし込みがあるからこそエンパワーメントに繋がり、それが、してあげたいと思って行動するエクセレントサービス、ニーズの先読みになるのだと思います。
また従業員の満足が顧客の満足に繋がる事を感じ、今後オートベルに置いて取り入れていける物の検証を行い、従業員満足を高め、やりがいを感じられるシステムの構築をし、ブランディングの高い企業を目指す必要があると思いました。

感想：植松晃史
　リッツカールトンホテルのビデオを見て私が感じたことは、まず私は現在イタリアンレストランでアルバイトをしているのですが私たちのしている仕事内容でクレームをもらったりお店の評判を下げてしまったりしていることを反省し、このホテルの仕事内容と私たちのレストランでの仕事内容を比較し、レストランでのバイトがとても小さい仕事だなと思いました。
そして、なぜクレームをもらったり評判を下げてしまっているのか考えたところ、まず従業員それぞれがお客様にサービスを売っているということをわかっていないと思いました。それは例えばお冷のおかわりをまわらなかったり、あいてるお皿を下げなかったり、やるべき仕事をみんなが放棄してるように思います。
次に、会社の経営方針にも問題があると思いました。それは、アルバイト先の社長は常に事業の拡大や利益だけを追求して、経営理念の落しこみを怠っているように思います。そして、現場のリーダーもアルバイトの子たちえの指導も中途半端になり、ミスしても完璧にフォローができてないように思います。
　今日私はリッツカールトンホテルのお客さまへのサービス内容を拝見して、お客様の名前、好みなどを覚えておきお客さまのニーズを先読みするということが常に一人一人のお客様にされていることが私はすごいと思ったと同時に、それが当たり前のサービスなのかもしれないと感じました。つぎに、ホテルは従業員のことを一番に考えており、従業員を満足させて気持ちよく仕事をさせていることに人材があっての会社なんだと改めて実感させられました。
このビデオを見て本物のサービスを痛感させられ、これから社会に出るにあたり仕事は命がけでやるくらいやらなきゃいけないと、今日の社長塾で勉強することができました。

下原拓馬　
まず、一番初めに社長が「研修の目的」や「研修の種類」、「マネジメントの定義」「動機付け」についてのレクチャーをしてくださいましたが、社長は「マネジメントの定義」は「人の力を引出すこと。サポート。」だとおっしゃいました。
これまで私は「マネジメントとはコントロール」だという考え寄りでしたが、社長のお話を聞いて「なるほど」と思わされました。
その時代時代によって、言葉の定義は変化していくものだということは承知していたつもりだったのですが、マネジメントについてはまったく考えておりませんでした。しかし、今の時代を見ると（学生身分の私では、イメージでのお話になってしまいますが）、「マネジメントは人の力を引き出すこと」だというのは、しっくりくるものであると感じました。
時代の変化（流れ）を見ていく目（いわゆる「魚の目」）と、考えを改める柔軟性を持たねば、と思いました。

私は大学で「関係性マーケティング」というものを学びました。　それは、今までのマーケティングは「量のマーケティング」であり、これから重要性が増していくマーケティングは「関係性マーケティング」であるというものです。それぞれ、どういったものかというのを以下に簡単にまとめさせていただきます。

＜量のマーケティング＞　　　　　　　　　　　　　　　＜関係性マーケティング＞　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　
売上げを求める 　　　　　　　　　　　　　　　　　 ⇔　顧客満足を求める（顧客との絆を大事にする）
大規模な企業（及び店舗）が有利　　　 　　　　　　⇔　小規模な企業（及び店舗）でも不利というわけでは　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ない（あまり規模に関係ない）
ビジネスは一日で終わる（「売上」という形で）　 　⇔　売ってからがビジネスの始まりという考え方
大量仕入、大量販売のイメージ（顧客は不特定多数） ⇔　固定客（リピーター）を生み、固定客と確実にビジネスをしていくイメージ
モノを見る　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇔　顧客（及び「個客」）を見る
時間的な広がりがほぼない　「点」　 　　　　　　　⇔　時間的な広がりがある　「線」や「面」
企業（売り手）が起点　　　　　　　　 　　　　　　　　⇔　顧客（買い手）が起点

まだまだ違いはあるのですが、手元に資料がないため、この程度しか申し上げられません。多少、学んだものと表現が違うこともあるかもしれません。申し訳ございません。
ただ、関係性マーケティングの特徴というのは、顧客満足を追求し、リピーターを確保することで利益を確保するというものです。
ビデオでは、ザ・リッツ・カールトンは利益について、このような考え方をしているかということまでは恐らく言ってなかったと思いますが、ザ・リッツ・カールトンのあり方が、この「関係性マーケティング」の考え方に非常に似ていると感じました。９７年の開業ということで、ある種、「関係性マーケティング」実践のパイオニアであるのではないかなと思いました。

※　ちなみに、関係性マーケティングの重要性が増してきた要因は、消費者のニーズが多様化して読みにくくなったことや、人口減少の時代に入り、市場は縮小していく可能性が極めて高いことなどでございますが、「関係性マーケティングが正しい」とか「量のマーケティングはもう受け入れられない」とかそういったことではございません。ただ、関係性マーケティングの重要性が増しているだけでございます。
　たとえば、この「関係性マーケティング」の発想が最先端の考え方であるとしても、最先端の考え方が常に成果を残すとは限りません。しかし、成功した場合、他より早く始めたということで、他社が真似したとしてもすぐには追いつけないと思われます。特にここで特徴となるのが「顧客との絆」を大切にするということなので、出遅れるだけ不利となるでしょう。
　現在、オートベル以外の中古車買取業者は「お客様により良いように」という発想ではなく、「お願いします。契約してください」というような企業起点の考え方であると教わりました。これだけでもいずれ他社との差が出てくるような気がします。オートベルがお客さまの視点にたって、顧客満足を追求することは時代の流れにも乗っており、素晴らしいことであると思います。学生身分の私が言うのは恐れ多いこ
とでございますが、これからも頑張ってください。

　昨日の社長診断を受け、さらに本日の社長塾を受けて、特に感じたのは「理念の落とし込み」がどれだけ重要かということです。
現在、私は大学にて「組織行動研究室」というものに所属し、組織について勉強したりしているのですが、ゼミ生との会話で、「理念というものは本当に重要かな」とか「外部へのポージングや建前にすぎないのでは」という話をしましたが・・・とんでもございませんでした。
「なんと重要なんだ」と思い知りました。ゼミ生にも本日の話を紹介したいと思います（もちろん機密事項には一切触れませんのでご安心ください）。
「理念の落とし込みを徹底的に行えば、社員はしっかり動く」と社長診断で伺ったときは「なるほど」とは思いつつ、実感は沸いておりませんでした。
しかし、ザ・リッツ・カールトンの事例を見て、「間違いない」と思いました。それには、人材の選考過程に心理学を利用するだとか特別な事情はございますが、理念の落とし込みの重要性がひしひしと感じられるような内容でございました。そして、皆さんのお話を伺って、仕組みをつくることがどれだけ大事かということも考えさせられました。

　また、ザ・リッツ・カールトンの仕組み自体に驚愕いたしました。
まさかここまで全従業員が顧客のために尽くそうと考えている企業があろうとは思いませんでした。ビデオの中の従業員の方々はとても楽しそうでした。
私は将来、接客業に就きたいと考えており、アルバイト先（ある酒販チェーン店）でも、フロアスタッフ（接客係）として、お客様のことを一番に考え、行動しているつもりです。
しかし、回りのアルバイト生は必ずしもそうではございません。私のアルバイト先の現実を考えると、ザ・リッツ・カールトンはなんと素晴らしい環境を作り上げているのかと感動いたしました。
でも、オートベルの考えていることも素晴らしいです。正直、昨日、そのことに関して非常に感動したことがございます。
それは昨日の朝礼における社長のお言葉でした。
「言いたいことは本人に言う。責任は役員がとります」社内環境づくりとして、なんて素晴らしいことなのかと感じました。これは会社への愛と覚悟が無いとおっしゃれない言葉だと思われます。
その方針で、よりよい社内環境作りをしていっていただきたいと存じます。

二本目のビデオで「エンパワーメント」を学びました。権限委譲について、このようなお話がございます。
ある洋服小売チェーンでは「電話は顧客に貸してはいけない」というルールがあったそうです。ある日、そのチェーン店にお客さまがいらっしゃって「電話を貸してください」といったそうですが、　　ルールにのっとり、店長はとうとう電話をお貸しすることはございませんでした。そして、そのお客様は後日、チェーン本部にクレームを入れました。「外で子供が倒れたから病院に電話したかったのに　　どうして電話をかしてくれなかったのか」と。

私の記憶の引き出しからお話させていただいておりますので、多少間違ったところがあるかもしれませんが、大筋このようなことがあったそうです。ルールを遵守せねばならず、柔軟な対応を許されない対応は
顧客を失うことにつながることもあるようです（大げさですが、ひょっとした顧客の身の回りの方の命すら失うかもしれません）。権限委譲と柔軟な対応はとても大事だと思います。
これは消極的な考え方になってしまいましたが、ザ・リッツ・カールトンはとてもアグレッシブな考え方だと思います。
権限委譲によって、より一層の顧客満足を追求するという徹底振りは感動すら覚えました。また、それを実践できる風土があることも素晴らしいと思います。それも価値観の共有が図られているからでしょう。

全体を通して、学んだことは、理念を行動レベルまで落とし込んで、実行・維持できる仕組みを作ることがとても大事だという事と顧客満足追求の効果です。
とても勉強になりました。バランスの悪い稚拙な文章になってしまいましたが、感想は以上でございます。ありがとうございました！