ハインリッヒの法則があります。1:29:300
労働災害統計の一つに、一つの死亡事故や重傷事故が起こる背景には29の軽傷事故があり、300のヒヤッと感じるニアミスがある。

同じように、ビジネスにおけるトラブル、クレーム発生率としても活用されています。

例えば1件の重大トラブル、クレームの裏には29件のお客様から寄せられた小さなクレーム、苦情、失敗がある。
さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが、お客様からの苦情がないため見逃しているトラブル、クレームがある。

いかし、これは会社サイドから見た発生件数なので、お客様サイドから見た場合のクレームをハインリッヒの法則に照らし合わせてみます。
不満を持ったお客様の96％は、オートベルに対して何も言いません。
一般にクレームが1件あると、問題を抱えたお客様が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題です。
苦情を訴えたお客様は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかったお客様よりも、オートベルと継続的に付き合おうとする傾向があります。
苦情を訴えたお客様の54～70％は、問題が解決されれば再びオートベルとビジネスしようとします。
特に問題が速やかに解決されたとお客様が感じるときには、その数字は95％にまで上昇します。
オートベルに問題があると感じたお客様は、自分の回りの人達平均9～10人にその事実について話します。
特にその13％は、20人以上にも話します。

しかし、クレームを訴え、問題が解決された顧客は、平均5～8人の人にオートベルが解決してくれた事実を話します。
問題を解決しようとして成果が得られなかったお客様は、その悪い経験について8～16人の人に話をします。
不満をもったお客様の96％は、オートベルに対して何も言いません。
つまり、1：29：300の法則における29のクレームは、不満をもったお客様のうち、わずか4％が発するクレームにすぎません。

仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもったお客様は単純計算で725人いるということになります。もちろん、単純に比較することはできませんが、これは従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字です。お客様は、オートベルが失敗を感じている以上に、オートベルの提供物、サービスに対して不満をもっているかもしれません。

このようなことを防ぐためには、小さなクレームでも大きな話にして、全社員に共有する必要があります。